Санкт-Петербург, г. Санкт-Петербург и Ленинградская область, Россия
Представлены результаты исследования, методология оценки сервиса ИСУП. В статье описаны результаты использования метода оценки качествана основе древовидной структуры показателей для запуска цикла реинжиниринга на предприятиях радиоэлектронной промышленности. В статье делается акцент на оценке показателей значимых для Заказчика.
оценка качества услуг, квалиметрия, ключи Кобаяси, функциональность, голос потребителя, древовидная схема показателей качества
Введение
С переходом в постиндустриальную эпоху нарастает глобализация экономики. Доля материальных активов постоянно снижается в пользу нематериальных активов большую часть из которых составляет интеллектуальная собственность, программное обеспечение и услуги.
Сервис поддержки ИСУП стоит на стыке нескольких видов деятельности:
- радиоэлектронной промышленности;
- индустрии программного обеспечения;
- бизнеса услуг.
Можно говорить о устойчивом росте потребности в подобных услугах, объединяющих самые актуальные и быстроразвивающиеся области [2].
Актуальность разработок методик интегрированных систем менеджмента качества определяется недостатком исследований в области услуг и ее связки с нематериальным товаром - программным обеспечением для производств радиоэлектронной промышленности [3].
В данной статье рассматривается методика оценки ствола «Заказчики», для реинжиниринга ИСУП с помощью двух инструментов:
- Оценка текущего состояния качества услуг с помощью древовидной схемы показателей по четырем стволам:
- Заказчики;
- Процесс;
- Владельцы
- Государство.
Разработки плана мероприятий, на основе методики PROF Кобаяси.
1. Оценка качества сервиса Заказчиком
Оценка ствола «Заказчики» (
q1) ведется по трем ветвям:
P1
- функциональность;
P2
- удобство;
P3 - эмоциональный фон;
Так как нулевой показатель качества по ветви «Функциональность» автоматически приводят к нулевому показателю качеству всего ствола, то:
(1)
2. Показатель «Функциональность»
По стволу «Заказчики» оценивается в разрезе выполненных за 2016 год заявок по видам работ и достаточным уровнем Надежности, Ответственности, Доступности и Коммуникабельности каждой из них по отношению ко всем заявкам:
, (2)
где 
Yvi- значение метрик показателя «Функциональность» ствола «Заказчики»;v – вид работ;
i – вид оценки, такой что: i = 1 -> Надежность ; i = 2 -> Ответственность; i = 3 -> Доступность; i = 4 -> Коммуникабельность; KDvi
- количество заявок, выполненных по виду работ (v) с достаточным уровнем по виду оценки (i); K – количество заявок, выполненных за весь период.
Таблица 1. «Значение метрик показателя «Функциональность» ствола «Заказчики» по заявкам»
|
Вид работ / Вид оценки |
Надежность |
Ответственность |
Доступность |
Коммуникабельность |
|
Администрирование |
0,9895632 |
0,8492649 |
Нет |
Нет |
|
Внутренние изменения |
0,8763291 |
0,8494321 |
0,98756 |
0,9307534 |
|
Внешние изменения |
0,6742187 |
0,7593218 |
0,98756 |
0,8393632 |
|
Новые технологии |
Нет |
0,9430721 |
0,98756 |
Нет |
|
Узкие места |
0,6309821 |
0,6937183 |
0,78530 |
0,8302735 |
|
Стандартные операции |
0,9895209 |
0,9502784 |
0,98756 |
0,9960276 |
|
Регламентные работы |
0,8956108 |
Нет |
0,87301 |
Нет |
|
Инциденты |
0.4328200 |
0,5710834 |
0,73028 |
0,483021 |
Несколько слов нужно сказать о распространенной сегодня тенденции использования виртуальных машин. Отдельная виртуальная машина – это самостоятельный объект, в котором существуют те же слои рассматриваемых объектов, что и в реальной, но только в «гостевом» варианте. Однако в расширенном контексте, включающем реальные АС, хост и гипервизор, последний занимает слой S4 (полагаем, что он разрабатывался с помощью инструментального слоя S3), а значит слои «гостевой» машины, включая виртуальный вариант слоя S0, должны нумероваться как S4+1, S4+2, и так далее.
Метрика безопасность рассчитывается как процент заявок в службу безопасности по виду заявки «Инцидент» ко все заявкам за год.
, (3)
где Yбезопасность 
- значение метрики «Безопасность» показателя «Функциональность» ствола «Заказчики»;
KDбезопасность - количество заявок, выполненных подразделением «Служба безопасности» с видом заявки «Инцидент»;
K – количество заявок, выполненных за весь период.
В 2016 году для службы поддержки
Для показателя «функциональность» (P1) все метрики Y1
ϵ [0,1], т.е. нормированы.
За 2016 год
P1= 0.843567.
3. Ветка «Удобство»
Ветка «Удобство» оценивается путем опроса заказчиков с помощью анкетирования на сайте по критериям (листьям): комфорт, интерфейс, конфликтные ситуации, обратная реакция, экстренные ситуации и функциональность [5]. Для обработки результата используется кано-модель, т.е. анкетирование происходит в два этапа:
- сначала определяется степень важности показателя для анкетируемого (http://www.kanosurvey.com/?id=p12470259983);
- затем оценивается удовлетворенность существующим уровнем сервиса по каждому показателю.
В результате обработки ответов респондентов первого этапа полученные результаты распределяем в соответствии с представленной ниже таблицей.
Таблица 2 Таблица ответов респондентов по методу Кано
|
Функциональная характеритика |
Дисфункциональная характеристика |
||||
|
Доволен |
Обязательно должно быть |
Безразлично |
Относительно не доволен (терпимо) |
Не доволен |
|
|
Мне так нравится |
Свойства, вызывающие сомнения |
Привлекательные свойства |
Привлекательные свойства |
Привлекательные свойства |
Одномерная |
|
Я ожидаю, что это так и есть |
Свойства обратного действия |
Незначительные |
Незначительные |
Незначительные |
Обязательные свойства |
|
Я нейтрален |
Свойства обратного действия |
Незначительные |
Незначительные |
Незначительные |
Обязательные свойства |
|
Относительно не доволен (терпимо) |
Свойства обратного действия |
Незначительные |
Незначительные |
Незначительные |
Обязательные свойства |
|
Не доволен |
Свойства обратного действия |
Свойства обратного действия |
Свойства обратного действия |
Свойства обратного действия |
Свойства, вызывающие сомнения |
Потенциал удовлетворённости клиентов рассчитывается по следующей формуле:
(5)
ПУ. − потенциал для удовлетворённости потребителей, %; kc− количество ответов респондентов, характеризующие свойства, вызывающие сомнения %; kо− количество ответов респондентов, характеризующие одномерные свойства, %; kн− количество ответов респондентов, характеризующие обязательные свойства, %; kо.д. − количество ответов респондентов, характеризующие свойства обратного действия, %; kн.з. − количество ответов респондентов, характеризующие незначительные свойства, %.
Потенциал для неудовлетворённости клиентов рассчитывается по формуле:
(6)
После вычисления Потенциала удовлетворенности (ПУi.) и неудовлетворенности (ПНУi.) для каждого показателя происходит обработка результатов анкетирования пользователей «Качество работы сервиса поддержки ИСУП» по тем же критериям: комфорт, интерфейс, конфликтные ситуации, обратная реакция, экстренные ситуации и функциональность по шкале: Полностью устраивает, Достаточный, Недостаточный, Полностью не устраивает. С помощью такой оценки можно разделить все ответы на две группы (удовлетворительные и неудовлетворительные), при этом следует учесть, что разные ответы дают разную оценку качества критерия и, следовательно, вносят различный вклад в оценку качества.
Таблица 3 Результаты опроса
|
i |
Критерий |
Привле-кательная (%) |
Одно-мерная (%) |
Необхо-димая (%) |
Не имеет значения (%) |
Обратно-го действия (%) |
Сомни-тельная (%) |
Удовлетворённость ПУi. |
Неудов-летворённость ПНУ.i |
|
1 |
комфорт |
0 |
3,6585 |
0 |
12,195 |
3,6585 |
80,4878 |
84,14634 |
-37,5 |
|
2 |
интерфейс |
8,536585 |
64,634 |
13,4146 |
7,3170 |
2,4390 |
3,65853 |
74,66667 |
-83,5443 |
|
3 |
Конфликт-ные ситуации |
40,2439 |
3,6585 |
0 |
18,292 |
4,8780 |
32,9268 |
61,22449 |
-12,7273 |
|
4 |
обратная реакция |
28,04878 |
31,707 |
14,6341 |
20,731 |
0 |
4,87804 |
50,84746 |
-48,7179 |
|
5 |
экстренные ситуации |
14,63415 |
63,414 |
10,9756 |
4,8780 |
0 |
6,09756 |
81,42857 |
-79,2208 |
|
6 |
Функцио-нальность |
25,60976 |
40,243 |
15,8536 |
10,975 |
0 |
7,31707 |
63,93443 |
-60,5263 |
Таблица 4. «Коэффициенты значимости в зависимости от ответа»
|
i |
Оценка критерия |
|
|
1 |
Полностью устраивает |
1 |
|
2 |
Достаточный |
0,75 |
|
3 |
Недостаточный |
0,25 |
|
4 |
Полностью не устраивает |
0 |
После этого, необходимо найти усредненное значение всех положительных оценок «Полностью устраивает» и «Устраивает» с учетом потенциала удовлетворенности данного критерия и всех отрицательных с учетом потенциала неудовлетворенности.
(7)
где Wij - вес оценки качества i- того критерия (таблица 4.5) j- м респондентом.
Делить на 100 нужно для приведения показателя P2 в нормальную форму от 0 до 1.
По итогам анкетирования
P2= 0.4956
4. Оценка ветки 
P3 - эмоциональный фон
Т.к. имеет смысл оценивать только изменение эмоционального фона [6], то :
P3 = 0.
Тем не менее, чтобы можно было учесть данные по эмоциональному фону для 2017 года за 2016 год проведены следующие исследования: были собраны сообщения от пользователей в 2016 году
Теперь можно посчитать показатель качества ствола «Заказчики» исходя из формулы 1
и вычисленных показателей P1, P2, P3
q1=0.843567(0.4956+0)/2= 0,2090
Таблица 5. Эмоциональный фон общения
|
Сфера/Фон |
Общий уровень эмоционального фона (Т) |
Уровень агрессивности (Та) |
Уровень неформальности (Тн) |
|
Имидж предприятия в глазах внешних и новых Клиентов |
2.17 |
0,01 |
0 |
|
Сфера потенциального роста и расширения деятельности |
1.03 |
0 |
0 |
|
Область обычной деятельности |
1.48 |
0, 04 |
0,03 |
|
Область повышенной активности |
1,33 |
0,02 |
0.05 |
Заключение
Предложенная древовидная информационная модель построения структуры показателей на основе полезности[4] и методика оценки эмоционального фона общения применительно к сервису поддержки ИСУП дает возможность оценить качество услуг в сфере поддержки ИСУП на предприятиях радиоэлектронной промышленности [1] для того, чтобы опытным путем определить оптимальные ряда качественных показателей, таких как удовлетворенность заказчика с учетом изменений эмоционального фона общения.По результатам оценки сервиса поддержки ИСУП была определена база для сравнения результатов внедрения цикла реинжинеринга и оценки эффективности заявленных к в
ыполнению мероприятий.
Также не представляется возможным выделить более/менее важный вид работ или вид оценки, поэтому будем считать все метрики равнозначными. Следовательно, значение интегрального показателя «Функциональность» можно представить в мультипликативной форме:
(4)
За 2016 год
P1= 0.843567.
3. Ветка «Удобство»
Ветка «Удобство» оценивается путем опроса заказчиков с помощью анкетирования на сайте по критериям (листьям): комфорт, интерфейс, конфликтные ситуации, обратная реакция, экстренные ситуации и функциональность [5]. Для обработки результата используется кано-модель, т.е. анкетирование происходит в два этапа:
- сначала определяется степень важности показателя для анкетируемого (http://www.kanosurvey.com/?id=p12470259983);
- затем оценивается удовлетворенность существующим уровнем сервиса по каждому показателю.
В результате обработки ответов респондентов первого этапа полученные результаты распределяем в соответствии с представленной ниже таблицей.
Таблица 2 Таблица ответов респондентов по методу Кано
|
Функциональная характеритика |
Дисфункциональная характеристика |
||||
|
Доволен |
Обязательно должно быть |
Безразлично |
Относительно не доволен (терпимо) |
Не доволен |
|
|
Мне так нравится |
Свойства, вызывающие сомнения |
Привлекательные свойства |
Привлекательные свойства |
Привлекательные свойства |
Одномерная |
|
Я ожидаю, что это так и есть |
Свойства обратного действия |
Незначительные |
Незначительные |
Незначительные |
Обязательные свойства |
|
Я нейтрален |
Свойства обратного действия |
Незначительные |
Незначительные |
Незначительные |
Обязательные свойства |
|
Относительно не доволен (терпимо) |
Свойства обратного действия |
Незначительные |
Незначительные |
Незначительные |
Обязательные свойства |
|
Не доволен |
Свойства обратного действия |
Свойства обратного действия |
Свойства обратного действия |
Свойства обратного действия |
Свойства, вызывающие сомнения |
Потенциал удовлетворённости клиентов рассчитывается по следующей формуле:
(5)
ПУ. − потенциал для удовлетворённости потребителей, %; kc− количество ответов респондентов, характеризующие свойства, вызывающие сомнения %; kо− количество ответов респондентов, характеризующие одномерные свойства, %; kн− количество ответов респондентов, характеризующие обязательные свойства, %; kо.д. − количество ответов респондентов, характеризующие свойства обратного действия, %; kн.з. − количество ответов респондентов, характеризующие незначительные свойства, %.
Потенциал для неудовлетворённости клиентов рассчитывается по формуле:
(6)
После вычисления Потенциала удовлетворенности (ПУi.) и неудовлетворенности (ПНУi.) для каждого показателя происходит обработка результатов анкетирования пользователей «Качество работы сервиса поддержки ИСУП» по тем же критериям: комфорт, интерфейс, конфликтные ситуации, обратная реакция, экстренные ситуации и функциональность по шкале: Полностью устраивает, Достаточный, Недостаточный, Полностью не устраивает. С помощью такой оценки можно разделить все ответы на две группы (удовлетворительные и неудовлетворительные), при этом следует учесть, что разные ответы дают разную оценку качества критерия и, следовательно, вносят различный вклад в оценку качества.
Таблица 3 Результаты опроса
|
i |
Критерий |
Привле-кательная (%) |
Одно-мерная (%) |
Необхо-димая (%) |
Не имеет значения (%) |
Обратно-го действия (%) |
Сомни-тельная (%) |
Удовлетворённость ПУi. |
Неудов-летворённость ПНУ.i |
|
1 |
комфорт |
0 |
3,6585 |
0 |
12,195 |
3,6585 |
80,4878 |
84,14634 |
-37,5 |
|
2 |
интерфейс |
8,536585 |
64,634 |
13,4146 |
7,3170 |
2,4390 |
3,65853 |
74,66667 |
-83,5443 |
|
3 |
Конфликт-ные ситуации |
40,2439 |
3,6585 |
0 |
18,292 |
4,8780 |
32,9268 |
61,22449 |
-12,7273 |
|
4 |
обратная реакция |
28,04878 |
31,707 |
14,6341 |
20,731 |
0 |
4,87804 |
50,84746 |
-48,7179 |
|
5 |
экстренные ситуации |
14,63415 |
63,414 |
10,9756 |
4,8780 |
0 |
6,09756 |
81,42857 |
-79,2208 |
|
6 |
Функцио-нальность |
25,60976 |
40,243 |
15,8536 |
10,975 |
0 |
7,31707 |
63,93443 |
-60,5263 |
Таблица 4. «Коэффициенты значимости в зависимости от ответа»
|
i |
Оценка критерия |
|
|
1 |
Полностью устраивает |
1 |
|
2 |
Достаточный |
0,75 |
|
3 |
Недостаточный |
0,25 |
|
4 |
Полностью не устраивает |
0 |
После этого, необходимо найти усредненное значение всех положительных оценок «Полностью устраивает» и «Устраивает» с учетом потенциала удовлетворенности данного критерия и всех отрицательных с учетом потенциала неудовлетворенности.
(7)
где Wij - вес оценки качества i- того критерия (таблица 4.5) j- м респондентом.
Делить на 100 нужно для приведения показателя P2 в нормальную форму от 0 до 1.
По итогам анкетирования
P2= 0.4956
4. Оценка ветки P3 - эмоциональный фон
Т.к. имеет смысл оценивать только изменение эмоционального фона [6], то :
P3 = 0.
Тем не менее, чтобы можно было учесть данные по эмоциональному фону для 2017 года за 2016 год проведены следующие исследования: были собраны сообщения от пользователей в 2016 году
Теперь можно посчитать показатель качества ствола «Заказчики» исходя из формулы 1
и вычисленных показателей P1, P2, P3
q1=0.843567(0.4956+0)/2= 0,2090
Таблица 5. Эмоциональный фон общения
|
Сфера/Фон |
Общий уровень эмоционального фона (Т) |
Уровень агрессивности (Та) |
Уровень неформальности (Тн) |
|
Имидж предприятия в глазах внешних и новых Клиентов |
2.17 |
0,01 |
0 |
|
Сфера потенциального роста и расширения деятельности |
1.03 |
0 |
0 |
|
Область обычной деятельности |
1.48 |
0, 04 |
0,03 |
|
Область повышенной активности |
1,33 |
0,02 |
0.05 |
Заключение
Предложенная древовидная информационная модель построения структуры показателей на основе полезности[4] и методика оценки эмоционального фона общения применительно к сервису поддержки ИСУП дает возможность оценить качество услуг в сфере поддержки ИСУП на предприятиях радиоэлектронной промышленности [1] для того, чтобы опытным путем определить оптимальные ряда качественных показателей, таких как удовлетворенность заказчика с учетом изменений эмоционального фона общения.По результатам оценки сервиса поддержки ИСУП была определена база для сравнения результатов внедрения цикла реинжинеринга и оценки эффективности заявленных к выполнению мероприятий.
1. Антохина Ю.А., Варжапетян А.Г., Семенова Е.Г. / Интеграция моделей, методов и инструментов управления проектами. СПб Политехника, 2015, 360 с.
2. Антохина Ю.А., Варжапетян А.Г., Семенова Е.Г / Информационная поддержка процессов улучшения качества технических объектов. СПб, Политехника, 2016 г. - 315 с.
3. Антохина Ю.А. Варжапетян А.Г., Семенова Е.Г. / Управление рисками инновационной деятельности в радиоэлектронной промышленности. СПб. Политехника, 2017 г. 335 с.
4. Реинжиниринг процессов сервиса поддержки исуп в разрезе современных подходов улучшения качества услуг Кондратьева О.В., Кондратьева О.А.Решение. 2018. Т. 1. С. 151-153.
5. Квалиметрический подход к оценке инфраструктуры услуги в сфере информационных технологий. Кондратьева О.В. В сборнике: Инновационные технологии управления сборник статей по материалам IV Всероссийской научно-практической конференции. Нижегородский государственный педагогический университет имени Козьмы Минина. 2017. С. 219-221.
6. Использование автоматизированного контент-анализа для оценки удовлетворенности заказчика Кондратьева О.В. В сборнике: Моделирование и ситуационное управление качеством сложных систем Сборник докладов. 2015. С. 43-46.
