Введение

С переходом в постиндустриальную эпоху нарастает глобализация экономики. Доля материальных активов постоянно снижается в пользу нематериальных активов большую часть из которых составляет интеллектуальная собственность, программное обеспечение и услуги.

Сервис поддержки ИСУП стоит на стыке нескольких видов деятельности:

• радиоэлектронной промышленности;
• индустрии программного обеспечения;
• бизнеса услуг.

Можно говорить о устойчивом росте потребности в подобных услугах, объединяющих самые актуальные и быстроразвивающиеся области [2].

Актуальность разработок методик интегрированных систем менеджмента качества определяется недостатком исследований в области услуг и ее связки с нематериальным товаром - программным обеспечением для производств радиоэлектронной промышленности [3].

В данной статье рассматривается методика оценки ствола «Заказчики», для реинжиниринга ИСУП с помощью двух инструментов:

• Оценка текущего состояния качества услуг с помощью древовидной схемы показателей по четырем стволам:
  • Заказчики;
  • Процесс;
  • Владельцы
  • Государство.

Разработки плана мероприятий, на основе методики PROF Кобаяси.

1. Оценка качества сервиса Заказчиком

Оценка ствола «Заказчики» (q₁) ведется по трем ветвям:

P₁ - функциональность;

P₂ - удобство;

P₃ - эмоциональный фон;

Так как нулевой показатель качества по ветви «Функциональность» автоматически приводят к нулевому показателю качеству всего ствола, то:

                                                                          (1)

2. Показатель «Функциональность»

По стволу «Заказчики» оценивается в разрезе выполненных за 2016 год заявок по видам работ и достаточным уровнем Надежности, Ответственности, Доступности и Коммуникабельности каждой из них по отношению ко всем заявкам:

,                                                                                 (2)

где Y_vi- значение метрик показателя «Функциональность» ствола «Заказчики»;v – вид работ;
i – вид оценки, такой что: i = 1 -> Надежность ; i = 2 -> Ответственность; i = 3 -> Доступность; i = 4 -> Коммуникабельность; KD_vi - количество заявок, выполненных по виду работ (v) с достаточным уровнем по виду оценки (i); K – количество заявок, выполненных за весь период.

Таблица 1. «Значение метрик показателя «Функциональность» ствола «Заказчики» по заявкам»

Несколько слов нужно сказать о распространенной сегодня тенденции использования виртуальных машин. Отдельная виртуальная машина – это самостоятельный объект, в котором существуют те же слои рассматриваемых объектов, что и в реальной, но только в «гостевом» варианте. Однако в расширенном контексте, включающем реальные АС, хост и гипервизор, последний занимает слой S₄ (полагаем, что он разрабатывался с помощью инструментального слоя S₃), а значит слои «гостевой» машины, включая виртуальный вариант слоя S₀, должны нумероваться как S₄₊₁, S₄₊₂, и так далее.

Метрика безопасность рассчитывается как процент заявок в службу безопасности по виду заявки «Инцидент» ко все заявкам за год.

,                                                              (3)

где Y_{безопасность} - значение метрики «Безопасность» показателя «Функциональность» ствола «Заказчики»;

KD_{безопасность} - количество заявок, выполненных подразделением «Служба безопасности» с видом заявки «Инцидент»;

K – количество заявок, выполненных за весь период.

В 2016 году для службы поддержки

Для показателя «функциональность» (P₁) все метрики Y₁ϵ [0,1], т.е. нормированы.